Qu’est-ce que le delivery et comment l’appliquer à ton business de restauration

Le delivery a cessé d’être une option complémentaire pour devenir un canal de vente à part entière. De nombreux établissements de restauration réalisent déjà une part significative de leur chiffre d’affaires grâce à la livraison à domicile, sans avoir eu besoin d’agrandir leur local ni d’embaucher davantage de personnel en salle.

Si tu envisages de te lancer dans le delivery ou si tu veux mieux comprendre son fonctionnement avant de franchir le pas, ce guide t’explique exactement ce que c’est, en quoi il se distingue du take away et comment le mettre en place de manière structurée.

Ce que signifie le delivery

Le delivery est un service par lequel un établissement livre ses produits directement au domicile du client, ou à l’adresse qu’il indique. Le client passe commande — par téléphone, site web ou application —, le restaurant prépare la commande et un livreur la dépose à destination.

La différence avec le take away est importante : dans le take away, c’est le client qui se déplace pour récupérer sa commande. Dans le delivery, c’est le restaurant qui assure le déplacement. Cette différence a un impact direct sur la logistique, les coûts et le packaging.

Même si le terme « delivery » est parfois utilisé comme synonyme de « vente à emporter » au sens large, dans le secteur de la restauration la distinction est essentielle car les processus opérationnels sont différents.

Delivery vs take away : principales différences

Delivery	Take Away
Qui se déplace	Le restaurant (livreur)
Où est consommé	Au domicile ou autre adresse
Coût supplémentaire	Oui, généralement (frais de livraison
Logistique nécessaire	Livraison interne ou plateforme extern
Packaging requis	Plus résistant, plus hermétique
Zone d’action	Limitée par le temps et la distance

 

Les deux modèles peuvent coexister dans un même établissement, et c’est même le cas le plus courant. Le take away génère du chiffre d’affaires avec peu de coûts supplémentaires, tandis que le delivery élargit la clientèle à ceux qui ne peuvent pas ou ne veulent pas se déplacer.

Avantages d’intégrer le delivery dans ton établissement

Mettre en place le delivery implique des coûts initiaux — packaging, plateformes, logistique — mais les bénéfices sont clairs si le système est bien structuré :

• Tu élargis ton rayon de clientèle sans agrandir ton local. Ton restaurant peut avoir 30 places, mais ton service de livraison peut atteindre des centaines de foyers dans un rayon de plusieurs kilomètres.
• Tu ajoutes un canal de vente indépendant. En période de faible affluence en salle, le delivery peut compenser une partie du chiffre d’affaires. Et sur certains créneaux où le service en salle est fermé ou limité, il peut devenir ton seul canal actif.
• Tu touches des clients qui ne viendront jamais sur place. Certaines personnes ne sortent pas souvent au restaurant mais commandent à domicile. Le delivery permet d’accéder à ce segment.
• Tu renforces ta visibilité digitale. Être présent sur les plateformes de livraison revient à apparaître dans un annuaire de restaurants utilisé par des millions de personnes. C’est une visibilité difficile à obtenir autrement sans budget marketing.
• Tu modernises l’image de ta marque. Un établissement qui gère correctement le delivery renvoie une image professionnelle et adaptée aux habitudes de consommation actuelles.

Comment mettre en place le delivery étape par étape

1. Analyser la faisabilité avant de commencer

Tous les établissements ne sont pas adaptés au delivery, selon leur emplacement ou leur concept. Avant d’investir, pose-toi ces questions :

Y a-t-il une demande de delivery dans ta zone ? Tes concurrents le proposent-ils déjà ? Ta cuisine est-elle adaptée au transport des plats ? Peux-tu absorber plus de commandes sans dégrader le service en salle ?

Si la majorité des réponses est oui, tu peux avancer. Sinon, mieux vaut corriger certains points avant de te lancer.

2. Adapter le menu au transport

Tous les plats ne sont pas adaptés à la livraison. Certains se dégradent, perdent en texture ou en présentation. Il faut donc sélectionner ceux qui répondent à ces critères :

• Ils conservent leur température pendant 20 à 40 minutes
• Ils ne perdent pas leur texture ni leur présentation
• Ils sont faciles à produire en volume
• Ils ont une marge suffisante pour couvrir packaging et logistique
• Il est normal d’avoir une carte delivery réduite par rapport à celle du restaurant. Cela simplifie la production, accélère le service et réduit les erreurs.

3. Choisir le bon packaging

C’est l’un des points les plus critiques, souvent sous-estimé. L’emballage de delivery doit supporter des contraintes plus fortes que celui du take away : durée de transport plus longue, mouvements du livreur, conservation de la température.

Les critères essentiels sont l’étanchéité, la résistance thermique (chaud ou froid selon les plats) et des matériaux qui ne modifient ni le goût ni les odeurs.

Le packaging est aussi un outil de marque : le client voit ton emballage avant ton restaurant. Un packaging soigné et de qualité crée une première impression forte.

4. Choisir le modèle de distribution

Tu as trois options principales :

• Livraison propre : tu gères tes livreurs. Contrôle total sur l’expérience, mais coûts fixes plus élevés. Plus rentable à fort volume.
• Plateformes externes : Glovo, Uber Eats, Just Eat te donnent accès à leur base de clients contre commission (souvent entre 15 % et 30 %).
• Modèle hybride : combinaison des deux. Les plateformes apportent du volume, ton canal propre (site web, téléphone) permet de conserver plus de marge.
• Pour débuter, passer par une plateforme est souvent la solution la plus simple.

5. Définir les canaux de commande et de paiement

Le processus doit être simple. Si le client met plus de deux minutes à commander, il abandonne.Options principales :

• Téléphone : simple mais limité pour gérer plusieurs commandes
• Site web : plus autonome, sans commissions
• Applications de plateformes : intégration immédiate avec leur base clients
• Des outils comme Otter ou Deliverect permettent d’intégrer les commandes à la cuisine et au système de caisse (TPV).

Le paiement en ligne est aujourd’hui le standard : il réduit les erreurs et accélère la livraison.

6. Définir des délais réalistes

Le temps de livraison est un facteur clé de satisfaction. Un délai respecté, même long, est mieux perçu qu’un délai court non respecté.
Fixe un délai réaliste (généralement 30 à 50 minutes) et communique-le clairement. En cas de retard, informe le client rapidement.

7. Communiquer le lancement

Lancer le delivery sans communication revient à perdre une grande partie de son impact.
Actions recommandées :

• Publication sur les réseaux sociaux
• Story Instagram ou highlight dédié
• Message aux clients fidèles
• Offre de lancement (réduction, produit offert, livraison gratuite)